Hotelflair? Ja, aber keine potemkinschen Dörfer

abgelegt im Archiv Hintergrund am 24.06.09

© Alaskan Dude

Ein bisschen Fassade vor den Inhalten schadet nichts - jede Frau weiß, dass Fassade zu den Dingen gehört, die das Leben ein ganz klein wenig erleichtern, und auch mancher Baumeister hat mehr Ideen in die Fassade eines Gebäudes gesteckt als in das Interieur. Doch kommen wir zu Hotels: Was beeindruckt wirklich?

In Hotels kommt man leider zumeist bei Nacht an. Die Fassade wird kaum wahrgenommen, aber die langen Wartezeiten beim Öffnen des Haupttors fallen sofort auf. Schlief der Portier, oder war er überlastet? Man weiß es oft nicht, aber man bemerkt sofort, wenn etwas mit dem Personal nicht ganz in Ordnung ist. Jeder Gast bemerkt es von dem Moment an, in dem er die ersten Worte mit dem Personal wechselt.

Sicher - das Personal hat es schwer. Dahinter kann man einen Punkt setzen und sagen: Ja - aber der Gast betrachtet Hotelpersonal richtigerweise nicht mit der Gewerkschaftsbrille, sondern mit der Servicelupe. Also egal, was die Gewerkschaften gerade sagen oder wie Solidarität verstanden wird: Mieser Service ruiniert das Gewerbe, und schlechter Service führt dazu, das nächste Mal bei der Konkurrenz zu buchen.

Dabei ist guter Service gar nicht schwer: Der Gast hat Verständnis dafür, dass auf dem Dessertteller der Ananas abgefressen ist und nur noch eine einzige Ehrenerdbeere dort liegt. Aber er hat kein Verständnis dafür, wenn sich stundenlang kein Personal blicken lässt oder die Frage schnippisch beantwortet wird. Dümmste Antwort aus einem Hotel in Norwegen "wissen Sie, es waren gerade Japaner hier - die essen immer alles weg". Übrigens halte ich für eine Unsitte, Damen in Begleitung nach der Zimmernummer zu fragen, wie ich es in einem vornehmen Hotel n Hamburg erlebt habe: "Ach, sie sind wohl gar nicht Gast unseres Hotels" war der unverschämteste Affront gegen eine Gruppe von Geschäftsleuten, die offenbar ein paar Gesellschafterinnen mit zum Frühstück genommen hatten. Ein Kellner, der sich so etwas leistet, gehört gefeuert - denn die unterschwellige Bemerkung "wir wollen solche Frauen hier nicht", wirkt auch auf die Gäste zurück: "wir sind hier offenbar nicht gern gesehen".

Service zeigt sich oft im Kleinen. "Wie ist ihre Zimmernummer?" wer bei vierten Mal die gleiche Frage von der gleichen Bedienung gestellt bekommt, ist mit Recht entnervt. Das gilt auch für das Personal der Hotelgaststätte. "Mauchener Halbtrocken, wie immer, mein Herr"? Das verblüfft.

Mein Fazit: Die Fassade der Hotels ist oft ein dümmlicher, aufgesetzter Tinnef - das Personal ist das Gold, um Gäste in Freunde des Hauses zu verwandeln.

Sehr froh war ich persönlich über das Personal im jfm Hotel, Lörrach, in dem ich gerade übernachte.

Wenn Sie nach Basel wollen, übernachten Sie doch einfach hier.